Meldpunt

Inhoud
1. Doelstellingen en uitgangspunten
2. Klachtenprocedure
3. Evaluatie klachtenafhandeling
4. Geheimhouding
5. Klokkenluidersregeling

1. Doelstellingen en uitgangspunten
Deze klachtenregeling waarborgt dat personen van buiten onze organisatie, bij Meerwijk Groep Financiële en Fiscale Adviseurs B.V., Meerwijk Allister Groep B.V. dan wel Meerwijk Stanton Groep B.V. (hierna MG, MAG respectievelijk MSG) werkzame personen of aan ons verbonden personen zonder gevaar voor hun rechtspositie vermeende onregelmatigheden aan de orde kunnen stellen. Deze regeling leidt ertoe dat klachten worden vastgelegd, vertrouwelijk en tijdig worden behandeld en dat de onregelmatigheden waarover wordt geklaagd, indien gegrond, tijdig worden afgehandeld door het nemen van passende maatregelen.

Onder een externe klacht wordt verstaan iedere uiting van ontevredenheid door een klant over werkzaamheden verricht door medewerkers van onze organisatie. MG/MAG/MSG hecht veel belang aan een zorgvuldige afhandeling van klachten. Het stelt ons in staat om onze processen en de dienstverlening voor onze klanten te verbeteren. Uitgangspunt is dat een naar tevredenheid van een klant afgehandelde klacht de band met de betreffende klant juist kan versterken.

Onder een interne klacht wordt verstaan een op redelijke gronden gebaseerd vermoeden van (een dreiging van) een misstand met betrekking tot de kwaliteitsbeheersing van onze organisatie, wettelijke regels, gedragsregels en/of werkinstructies, niet zijnde een incident zoals hierna gedefinieerd.

De doelstelling van de klachten- en meldingprocedure is dat klachten en meldingen van incidenten worden vastgelegd en adequaat en tijdig worden afgehandeld. Dat betekent dat:

  • alle interne en externe klachten worden geregistreerd en behandeld;
  • alle meldingen van incidenten worden geregistreerd en behandeld;
  • klanten binnen twee weken een reactie op hun klacht ontvangen.

Om deze doelstelling te bereiken dragen wij er zorg voor dat de procedure met betrekking tot klachten schriftelijk vastligt en aan iedere medewerker en cliënt bekend is, respectievelijk dat andere belanghebbenden daarvan te allen tijde kennis kunnen nemen en dat alle klachten en meldingen schriftelijk of elektronisch worden vastgelegd, inclusief de afhandeling. Bovendien wordt toezicht gehouden op de naleving van de klachtenprocedure. Deze zaken worden in de volgende hoofdstukken verder uitgewerkt.
Terug naar boven


2. Klachtenprocedure

De klachtenprocedure bestaat uit de volgende stappen:

  1. Ontvangst van de klacht of incidentmelding
  2. Melding van een interne klacht
  3. Melding van een incident
  4. Registratie van de klacht
  5. Behandeling van de klacht
  6. Afwikkeling van de klacht

 

2.1. Ontvangst van klacht of incidentmelding
Klanten kunnen een klacht bij ons indienen op de volgende manieren: schriftelijk, per mail, telefonisch of in een persoonlijk gesprek. Het is van belang dat iedere klacht wordt onderkend en aan de directie wordt gemeld. Schriftelijke klachten komen, op basis van de procedure betreffende afhandeling van inkomende post, altijd bij de directie terecht. Iedere medewerker is verplicht een door een klant geuite klacht direct vast te leggen in een e-mailbericht aan de directie van de betreffende B.V.Het e-mailadres van de directie voor klachten gericht aan MG, MAG en MSG is: klachtenmg@meerwijkgroep.nl, klachtenmag@meerwijkgroep.nl respectievelijk klachtenmsg@meerwijkgroep.nl.

2.2. Melding van een interne klacht
Indien de uitvoering van werkzaamheden niet voldoet aan de daaraan te stellen eisen, kan dit aanleiding zijn tot klachten van zowel de bij de uitvoering betrokken personen alsook van de opdrachtgever en belanghebbende derden. Iedere medewerker is verder verplicht direct bij de directie van MG/MAG/MSG melding te maken van overtredingen van de wet- en regelgeving, gedragsregels en/of werkinstructies, zoals vastgesteld door MG/MAG/MSG.

2.3. Registratie van de klacht
De directie verzamelt de klachtenmeldingen in een elektronisch klachtenregister. Van klachten, welke niet per e-mail aan de directie worden gemeld maakt de directie zelf een elektronische melding, welke in het klachtenregister wordt opgeslagen.
Bij de registratie wordt in ieder geval genoteerd:

  • datum van de melding van de klacht;
  • naam en nummer van de betreffende klant;
  • wijze van melding van de klacht;
  • aard van de klacht.

Aan de hand van een periodieke uitdraai van de klachten worden de lichtere klachten door de directie besproken in het werkoverleg of direct met betreffende personen. Voor de zwaardere klachten (o.a. klachten en beschuldigingen dat de door de accountantsorganisatie uitgevoerde werkzaamheden niet voldoen aan de vaktechnische richtlijnen en de door de wet- en regelgeving gestelde eisen en beschuldigingen dat niet wordt voldaan aan het systeem van kwaliteitsbeheersing van de accountantsorganisatie) wordt een klachtenformulier ingevuld.

2.4. Behandeling van de klacht
De directie of de onafhankelijkheidsfunctionaris onderzoekt de klacht en is in dat kader bevoegd om kennis te nemen van alle opdrachtdocumentatie die hij/zij relevant acht. Deze kunnen besluiten om de identiteit van de klager(s) vertrouwelijk te houden. Ook zijn zij bevoegd om juridisch advies in te winnen zo zij dat nodig achten. Indien de onafhankelijkheidsfunctionaris bij de klachtbehandeling is ingeschakeld, adviseert hij/zij de directie. De onderzoeker geeft op het klachtenformulier aan op welke wijze de klacht moet worden afgehandeld en welke medewerkers actie moeten ondernemen gegeven de aard van de klacht en de betrokkenen. Het plan van afhandeling van de klacht wordt vastgesteld. De onderzoeker neemt contact op met de betreffende medewerkers en bespreekt de klacht met hen, evenals met de verantwoordelijk accountant. Het onderzoek wordt zodanig gedocumenteerd, dat het dossier de conclusies kan dragen. Indien de klacht wordt onderzocht door de onafhankelijkheidsfunctionaris wordt de verantwoordelijke accountant in de gelegenheid gesteld zijn visie te geven. Vervolgens rapporteert de onderzoeker met afschrift aan de directie of de onafhankelijkheidsfunctionaris. Ingeval van een externe klacht worden de uitkomsten door de directie besproken met de klager.

2.5. Afwikkeling klachtenformulieren
Nadat de klacht volledig is afgehandeld ondertekent de onderzoeker het klachtenformulier. Na ondertekening wordt het formulier, compleet met eventuele bijlagen gearchiveerd en alleen toegankelijk voor de directie en de onafhankelijkheidsfunctionaris opgeborgen. De dossiers worden bewaard gedurende de daarvoor staande wettelijke termijn, waarna ze worden vernietigd. Tevens wordt van de afhandeling melding gemaakt in het klachtenregister.
Terug naar boven


3. Evaluatie van de klachtenafhandeling

Jaarlijks stelt de directie een verslag op met het aantal en de soort klachten dat ontvangen is door MSG, de tijdsduur tussen ontvangst en afwikkeling van de klacht, de afloop, een overzicht van maatregelen die zijn genomen en de daaraan ten grondslag liggende overwegingen, welk verslag wordt verspreid onder de medewerkers conform de wettelijke verplichting in artikel 24, lid 3 van de Wta. In het verslag vindt geen vermelding plaats van persoonlijke gegevens en bijzonderheden. Het verslag wordt overhandigd aan de onafhankelijkheidsfunctionaris van MSG.
Terug naar boven


4. Geheimhouding

Een ieder die betrokken is bij de behandeling van een klacht of een incidentmelding is verplicht tot strikte geheimhouding van alle informatie waarvan hij/zij kennis neemt. Hiervoor bestaat een ontheffing in het kader van het geven van verklaringen inzake feiten en omstandigheden aan de onderzoeker van de klacht. De anonimiteit van de melder wordt op diens verzoek gerespecteerd, mits niet in strijd met de wettelijke verplichtingen en de gerechtvaardigde belangen van de werkgever. Als de situatie zich voordoet dat de anonimiteit niet langer zonder meer kan worden gewaarborgd, dan wordt de melder vooraf gevraagd of deze de melding wil handhaven. Voorgaande laat onverlet dat het noodzakelijk kan zijn de identiteit van een melder en/of de beklaagde mee te delen aan instanties die bevoegd zijn voor verder onderzoek of gerechtelijke procedures, dan wel aan toezichthoudende autoriteiten en/of op grond van de wettelijke verplichting tot mededeling aan de Autoriteit Financiële Markten (AFM).
Terug naar boven


5. Klokkenluidersregeling

Degene die een (voorgenomen) klacht heeft ingediend wordt beschermd tegen eventuele nadelige effecten van de klacht, ongeacht de uitkomst van de behandeling. Degene die een (voorgenomen) klacht te goeder trouw en op redelijke gronden heeft ingediend, wordt op geen enkele manier in zijn/haar positie benadeeld als gevolg van het indienen van de klacht en heeft zich gedragen zoals een goed medewerker betaamt. Een opzegging van de arbeidsovereenkomst van een medewerker van MG/MAG/MSG omdat hij/zij een klacht heeft ingediend wordt beschouwd als een onredelijke opzegging in de zin van artikel 7:681 BW, tenzij de werkgever aannemelijk kan maken dat de voorgestane opzegging geen verband houdt met de melding.
Terug naar boven