Meldpunt

Inhoud
1. Doelstellingen en uitgangspunten
2. Klachtenprocedure
3. Evaluatie klachtenafhandeling
4. Geheimhouding

1. Doelstellingen en uitgangspunten
Deze klachtenregeling waarborgt dat personen van buiten onze organisatie, bij Meerwijk Allister Groep B.V. dan wel Meerwijk Stanton Groep B.V., Meerwijk HRM & Salaris B.V. (hierna MAG, MSG respectievelijk MHS, samen ook aangeduid als MG) werkzame personen of aan ons verbonden personen zonder gevaar voor hun rechtspositie vermeende onregelmatigheden aan de orde kunnen stellen. Deze regeling leidt ertoe dat klachten worden vastgelegd, vertrouwelijk en tijdig worden behandeld en dat de onregelmatigheden waarover wordt geklaagd, indien gegrond, tijdig worden afgehandeld door het nemen van passende maatregelen.
Onder een externe klacht wordt verstaan iedere uiting van ontevredenheid door een klant over werkzaamheden verricht door medewerkers van onze organisatie. MAG/MSG/MHS hecht veel belang aan een zorgvuldige afhandeling van klachten. Het stelt ons in staat om onze processen en de dienstverlening voor onze klanten te verbeteren. Uitgangspunt is dat een naar tevredenheid van een klant afgehandelde klacht de band met de betreffende klant juist kan versterken.

Onder een interne klacht wordt verstaan een op redelijke gronden gebaseerd vermoeden van (een dreiging van) een misstand met betrekking tot de kwaliteitsbeheersing van onze organisatie, wettelijke regels, gedragsregels en/of werkinstructies, niet zijnde een incident zoals hierna gedefinieerd.

De doelstelling van de klachten- en meldingprocedure is dat klachten en meldingen van incidenten worden vastgelegd en adequaat en tijdig worden afgehandeld. Dat betekent dat:

• alle interne en externe klachten worden geregistreerd en behandeld;
• alle meldingen van incidenten worden geregistreerd en behandeld;
• klanten binnen twee weken een reactie op hun klacht ontvangen.

Om deze doelstelling te bereiken dragen wij er zorg voor dat de procedure met betrekking tot klachten schriftelijk vastligt en aan iedere medewerker en cliënt bekend is, respectievelijk dat andere belanghebbenden daarvan te allen tijde kennis kunnen nemen en dat alle klachten en meldingen schriftelijk of elektronisch worden vastgelegd, inclusief de afhandeling. Bovendien wordt toezicht gehouden op de naleving van de klachtenprocedure. Deze zaken worden in de volgende hoofdstukken verder uitgewerkt.
Terug naar boven

Begripsbepalingen
Bedrijfsgeheim: bedrijfsgeheim als bedoeld in artikel 1 van de Wet bescherming bedrijfsgeheimen.
Betrokken derde:

• een derde die is verbonden is met een melder en die kan worden benadeeld door de werkgever van de melder of een persoon of organisatie waarmee de melder anderszins in een werkgerelateerde context verbonden is, en
• een rechtspersoon die eigendom is van de melder, waarvoor de melder werkt of waarmee de melder anderszins werkgerelateerd verbonden is.

Degene die een melder bijstaat: een natuurlijke persoon of rechtspersoon die een melder adviseert in het meldingsproces in een werkgerelateerde context en wiens advisering vertrouwelijk is.
Melder: een natuurlijke persoon die in de context van zijn werkgerelateerde activiteiten een vermoeden van een misstand (intern) meldt of (extern) openbaar maakt.
Melding: melding van een vermoeden van een misstand.
Meldkanaal: organisatie of procedure bij een bevoegde autoriteit voor het ontvangen en in behandeling nemen van meldingen.
Richtlijn: Richtlijn EU 2019/1937 van het Europees Parlement en de Raad van 23 oktober 2019 (PbEU 2019, L 305).
Vermoeden van een misstand: het vermoeden van een melder dat binnen de organisatie waarin hij werkt of heeft gewerkt of bij een andere organisatie indien hij door zijn werkzaamheden met die organisatie in aanraking is gekomen, sprake is van een misstand voor zover het vermoeden is gebaseerd op redelijke gronden, die voortvloeien uit de kennis die de melder bij zijn werkgever heeft opgedaan of voortvloeien uit de kennis die de melder heeft gekregen door zijn werkzaamheden bij een ander bedrijf of een andere organisatie.
Werkgerelateerde context: toekomstige, huidige of vroegere werkgerelateerde activiteiten in de publieke of private sector waardoor, ongeacht de aard van die werkzaamheden, personen informatie kunnen krijgen met benadeling als bedoeld in de artikel 17da, indien zij dergelijke informatie zouden melden (artikel 17da: ontslag of schorsing, demotie, onthouden van beoordeling, negatieve beoordeling, schriftelijke berisping e.d.; zie pagina 4 voor de volledige weergave).
Werkgever: degene die krachtens arbeidsovereenkomst naar burgerlijk recht arbeid laat verrichten of heeft laten verrichten dan wel degene die anders dan uit dienstbetrekking arbeid laat verrichten of heeft laten verrichten.
Werknemer: degene die krachtens arbeidsovereenkomst naar burgerlijk recht arbeid verricht dan wel degene die anderszins in een ondergeschiktheidsrelatie (bijvoorbeeld opdrachtgever-opdrachtnemer) tegen een vergoeding arbeid verricht voor werkgever.

2. Klachtenprocedure
De klachtenprocedure bestaat uit de volgende stappen:

1. Ontvangst van de klacht of incidentmelding
2. Melding van een interne klacht
3. Melding van een incident
4. Registratie van de klacht
5. Behandeling van de klacht
6. Afwikkeling van de klacht
   

2.1. Ontvangst van klacht of incidentmelding
Klanten kunnen een klacht bij ons indienen op de volgende manieren: schriftelijk, per mail, telefonisch of in een persoonlijk gesprek. Het is van belang dat iedere klacht wordt onderkend en aan de directie wordt gemeld. Schriftelijke klachten komen, op basis van de procedure betreffende afhandeling van inkomende post, altijd bij de directie terecht. Iedere medewerker is verplicht een door een klant geuite klacht direct vast te leggen in een e-mailbericht aan de directie van de betreffende B.V. Het e-mailadres van de directie voor klachten gericht aan MAG, MSG en MHS is: klachtenmag@meerwijkgroep.nl respectievelijk klachtenmsg@meerwijkgroep.nl, klachtenmhs@meerwijkgroep.nl.

2.2. Melding van een interne klacht
Een vermoeden van een misstand, waarbij een misstand is:

1. een schending of een gevaar voor schending van het Unierecht (Europese wet- en regelgeving), of
2. een handeling of een nalatigheid waarbij het maatschappelijk belang in het geding is bij:
   1)    een schending of een gevaar voor een schending van een wettelijk voorschrift of van interne regels die een concrete verplichting inhouden die op grond van een wettelijk voorschrift door een werkgever zijn vastgesteld, dan wel
   2)    een gevaar voor de volksgezondheid, voor de veiligheid van personen, voor de aantasting van het milieu of voor het goed functioneren van de openbare dienst of een onderneming als gevolg van een onbehoorlijke wijze van handelen of nalaten.
   Het maatschappelijk belang is in ieder in het geding indien de handeling of nalatigheid niet enkel persoonlijke belangen en er is sprake van oftewel een patroon of structureel karakter dan wel de handeling of nalatigheid ernstig of omvangrijk is.

De melder is de natuurlijke persoon die in de context van zijn werkgerelateerde activiteiten een vermoeden van een misstand meldt. Het gaat hierbij niet alleen om medewerkers die op basis van een arbeidsovereenkomst arbeid verrichten;  zzp’ers, vrijwilligers en stagiairs (zowel betaald als onbetaald), sollicitanten, aandeelhouders, bestuurders, (onder)aannemers en leveranciers vallen ook onder dit begrip.

Een interne melding kan als volgt worden ingediend:

• schriftelijk (te richten aan het kantooradres te Baarn);
• mondeling (via de telefoon of andere spraakberichtsystemen); of
• op verzoek van de melder binnen een redelijke termijn door middel van een gesprek op een locatie.

Bij een mondelinge melding via een telefoonlijn, via een ander spraakberichtsysteem of door middel van een gesprek op een afgesproken locatie bevat de registratie een opname van het gesprek in een duurzame en opvraagbare vorm, dan wel een volledige, nauwkeurige en schriftelijke weergave van het gesprek.
MG neemt het gesprek alleen op na voorafgaande instemming door de melder. Bij een schriftelijke weergave geeft MG de klokkenluider de mogelijkheid om de weergave te controleren, te corrigeren en voor akkoord te tekenen.
Voor de ontvangst en registratie van een melding (in een daartoe ingericht register) is binnen MG de kwaliteitsmanager aangewezen; deze functionaris is tevens degene die zorgvuldige opvolging aan de melding geeft. MG vernietigt de gegevens van een melding in het register wanneer zij niet langer noodzakelijk zijn om te voldoen aan de eisen van deze  wet of andere bij of krachtens wet of Unierecht vastgestelde eisen. Bij ministeriële regeling kunnen nadere eisen worden gesteld aan het register en aan de gegevens die daarin worden opgenomen.

Een ieder die betrokken is bij een melding of het onderzoek naar een vermoeden van een misstand en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, is verplicht tot geheimhouding van die gegevens, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem tot mededeling verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van deze wet de noodzaak tot mededeling voortvloeit.
Onder gegevens met een vertrouwelijk karakter verstaat MG in ieder geval:

• gegevens over de identiteit van een melder en van degenen aan wie de misstand wordt toegeschreven of met wie die persoon in verband wordt gebracht en informatie die daartoe herleidbaar is en
• informatie over een bedrijfsgeheim.

De identiteit van een melder en de informatie aan de hand waarvan direct en indirect de identiteit van de melder kan worden afgeleid, maakt MG niet bekend zonder de instemming van de melder.
Wanneer enig wettelijk voorschrift in het kader van een onderzoek door een bevoegde autoriteit of een gerechtelijke procedure tot mededeling van de identiteit van een melder verplicht, wordt deze daarvan vooraf in kennis gesteld, tenzij de betreffende informatie het gerelateerde onderzoek of de gerechtelijke procedure in gevaar zou kunnen brengen. Alsdan verstrekt MSG de melder of een betrokkene een schriftelijke toelichting van de redenen voor de bekendmaking van de gegevens over zijn identiteit.
Een bevoegde autoriteit die informatie over bedrijfsgeheimen ontvangt, gebruikt of maakt die informatie allen bekend voor zover dat noodzakelijk is voor een gedegen opvolging van de melding.
De melder wordt tijdens en na de behandeling van een melding van een vermoeden van een misstand niet benadeeld, onder de voorwaarde dat de bij de melding aan de werkgever, een bevoegde autoriteit of een bestuursorgaan, dienst of andere bevoegde instantie als bedoeld in artikel 2j van de wet, de melder redelijke gronden heeft om aan te nemen dat de gemelde informatie over het vermoeden van een misstand op het moment van melding juist is. Onder benadeling wordt volgens artikel 17da van de wet in ieder geval het volgende verstaan:

1. ontslag of schorsing;
2. een boete als bedoeld in artikel 650 van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek;
3. demotie;
4. het onthouden van bevordering;
5. een negatieve beoordeling;
6. een schriftelijke berisping;
7. overplaatsing naar een andere vestiging;
8. discriminatie;
9. intimidatie, pesterijen of uitsluiting;
10. smaad en laste;
11. voortijdige beëindiging van een overeenkomst voor het leveren van goederen en diensten en
12. intrekking van een vergunning.

Onder benadeling wordt tevens verstaan een dreiging met een poging tot benadeling.

De melder mag desgewenst een (externe) onafhankelijke adviseur in vertrouwen raadplagen voor advies en ondersteuning. Daartoe kan contact worden opgenomen met het secretariaat van Full Finance. MG neemt de hieruit voortvloeiende kosten voor haar rekening.
MG verstrekt binnen 7 dagen na ontvangst van een melding een ontvangstbevestiging.
MG informeert de melder binnen een redelijke termijn (maar uiterlijk binnen 3 maanden) over de beoordeling en – voor zover van toepassing - de opvolging van de melding.
Medewerkers van MG zijn niet verplicht om een misstand (eerst) intern te melden; dit mag ook extern. Autoriteiten die zorgdragen voor de ontvangst en opvolging van een melding, voor zover bevoegd op de in artikel 2 van de richtlijn genoemde gebieden, zijn:

• de Autoriteit Consument en Markt;
• de Autoriteit Financiële Markten;
• de Autoriteit Personeelsgegevens;
• De Nederlandsche Bank N.V.;
• het Huis voor Klokkenluiders;
• de Inspectie gezondheidszorg en jeugd;
• de Nederlandse Zorgautoriteit;
• de Autoriteit Nucleaire Veiligheid en Stralingsbescherming en
• bij algemene maatregel van bestuur of ministeriële regeling aangewezen organisaties en bestuursorganen, of onderdelen daarvan, die taken of bevoegdheden hebben op een van de gebieden, genoemd in artikel 2, eerste lid, van de richtlijn.

Een bevoegde autoriteit richt voor het ontvangen en in behandeling nemen van een melding een meldkanaal in. Het meldkanaal biedt de mogelijkheid om, met het oog op de behandeling van een melding, informatie duurzaam op te slaan (vergelijkbaar met een interne melding).
Een melder kan bij het meldkanaal in ieder geval op de volgende wijze een melding doen:

• schriftelijk;
• mondeling via de telefoon of andere spraakberichtsystemen, of
• op zijn verzoek binnen een redelijke termijn door middel van een gesprek op een locatie.

Dit is niet afwijkend van de beschreven procedure met betrekking tot een interne melding, behoudens de mogelijk om anoniem te melden; dit kan alleen bij een meldkanaal (extern).
Een bevoegde autoriteit draagt er zorg voor dat na een melding zorgvuldig wordt beoordeeld of aan de melding opvolging wordt gegeven. Hierbij gelden dezelfde termijnen als bij een interne melding.
Voor verdere aan de meldkanalen gestelde eisen wordt verwezen naar hoofdstuk 1a (van de wet) Externe meldkanalen, paragraaf 2 Eisen aan meldkanalen.

2.3. Registratie van de klacht
De directie verzamelt de klachtenmeldingen in een elektronisch klachtenregister. Van klachten, welke niet per e-mail aan de directie worden gemeld maakt de directie zelf een elektronische melding, welke in het klachtenregister wordt opgeslagen.
Bij de registratie wordt in ieder geval genoteerd:

• datum van de melding van de klacht;
• naam en nummer van de betreffende klant;
• wijze van melding van de klacht;
• aard van de klacht.

Aan de hand van een periodieke uitdraai van de klachten worden de lichtere klachten door de directie besproken in het werkoverleg of direct met betreffende personen. Voor de zwaardere klachten (o.a. klachten en beschuldigingen dat de door de accountantsorganisatie uitgevoerde werkzaamheden niet voldoen aan de vaktechnische richtlijnen en de door de wet- en regelgeving gestelde eisen en beschuldigingen dat niet wordt voldaan aan het systeem van kwaliteitsbeheersing van de accountantsorganisatie) wordt een klachtenformulier ingevuld.

2.4. Behandeling van de klacht
De directie (bij externe klachten) c.q. de kwaliteitsmanager (bij interne klachten) onderzoekt de klacht en is in dat kader bevoegd om kennis te nemen van alle opdrachtdocumentatie die hij/zij relevant acht. Deze kunnen besluiten om de identiteit van de klager(s) vertrouwelijk te houden. Ook zijn zij bevoegd om juridisch advies in te winnen zo zij dat nodig achten. Indien de kwaliteitsmanager bij de klachtbehandeling is ingeschakeld, adviseert hij/zij de directie. De onderzoeker geeft op het klachtenformulier aan op welke wijze de klacht moet worden afgehandeld en welke medewerkers actie moeten ondernemen gegeven de aard van de klacht en de betrokkenen. Het plan van afhandeling van de klacht wordt vastgesteld. De onderzoeker neemt contact op met de betreffende medewerkers en bespreekt de klacht met hen, evenals met de verantwoordelijk accountant. Het onderzoek wordt zodanig gedocumenteerd, dat het dossier de conclusies kan dragen. Indien de klacht wordt onderzocht door de onafhankelijkheidsfunctionaris wordt de verantwoordelijke accountant in de gelegenheid gesteld zijn visie te geven. Vervolgens rapporteert de onderzoeker met afschrift aan de directie of de onafhankelijkheidsfunctionaris. Ingeval van een externe klacht worden de uitkomsten door de directie besproken met de klager.

2.5. Afwikkeling klachtenformulieren
Nadat de klacht volledig is afgehandeld ondertekent de onderzoeker het klachtenformulier. Na ondertekening wordt het formulier, compleet met eventuele bijlagen gearchiveerd en alleen toegankelijk voor de directie en de kwaliteitsmanager opgeborgen. De dossiers worden bewaard gedurende de daarvoor staande wettelijke termijn, waarna ze worden vernietigd. Tevens wordt van de afhandeling melding gemaakt in het klachtenregister.

3. Evaluatie van de klachtenafhandeling
Jaarlijks stelt de directie een verslag op met het aantal en de soort klachten dat ontvangen is door MSG, de tijdsduur tussen ontvangst en afwikkeling van de klacht, de afloop, een overzicht van maatregelen die zijn genomen en de daaraan ten grondslag liggende overwegingen, welk verslag wordt verspreid onder de medewerkers conform de wettelijke verplichting in artikel 24, lid 3 van de Bta. In het verslag vindt geen vermelding plaats van persoonlijke gegevens en bijzonderheden. Het verslag wordt overhandigd aan de kwaliteitsmanager van MG.

4. Geheimhouding
Een ieder die betrokken is bij de behandeling van een klacht of een incidentmelding is verplicht tot strikte geheimhouding van alle informatie waarvan hij/zij kennis neemt. Hiervoor bestaat een ontheffing in het kader van het geven van verklaringen inzake feiten en omstandigheden aan de onderzoeker van de klacht. De anonimiteit van de melder wordt op diens verzoek gerespecteerd, mits niet in strijd met de wettelijke verplichtingen en de gerechtvaardigde belangen van de werkgever. Als de situatie zich voordoet dat de anonimiteit niet langer zonder meer kan worden gewaarborgd, dan wordt de melder vooraf gevraagd of deze de melding wil handhaven. Voorgaande laat onverlet dat het noodzakelijk kan zijn de identiteit van een melder en/of de beklaagde mee te delen aan instanties die bevoegd zijn voor verder

Terug naar boven